مدیریت خدمات مشتری در مایکروسافت داینامیک ۳۶۵
یکی از ویژگیهای منحصربه فرد نرم افزار مایکروسافت، امکان مدیریت خدمات مشتری با استفاده از ماژول Customer Service است که به شما این امکان را میدهد تا فعالیت های مربوط به خدمات مشتری را در سازمان خود مدیریت و پیگیری کنید.
عملکرد خدمات مشتری در مایکروسافت داینامیک:
به دو بخش اصلی تقسیم می شود: مدیریت خدمات و برنامه ریزی خدمات. ما در این بخش به مدیریت خدمات می پردازیم.
مدیریت خدمات چیست؟
مدیریت خدمات مایکروسافت داینامیک
فرآیندهای فروش مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار مایکروسافت داینامیک ۳۶۵
نرم افزار داینامیک ۳۶۵ برای پشتیبانی از فرآیندهای فروش از زمان ثبت سرنخ (Lead) تا بستن فرصت فروش طراحی شده است. مدیریت ارتباط با مشتری -CRM مکانی را جهت ذخیرهی اطلاعات اشخاص برای سرنخهای جدید در نظر گرفته است. همچنین مکانی برای پیگیری ارتباط با این سرنخها از قبیل تماسهای تلفنی، ایمیل ها و قرار ملاقاتها تعبیه کرده است و امکان مرتبط کردن سرنخ با مشتری، شخص و فرصت وجود دارد.
ساختار جدول فروش
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سرنخها را در یک مکان جدا و به حالت قرنطینه نگهداری می کند تا داده ها و اطلاعات اصلی مشتریان و اشخاص در اختیار افراد دیگر در خارج از سازمان قرار نگیرد.
امکان ادغام فرصت فروش و ERP
به عنوان بخشی از فرصت، شما می توانید یک پیش فاکتور (Quote در مدیریت ارتباط با مشتری -CRM- ایجاد کرده و آن را به یک سفارش و فاکتور تبدیل کنید.
کاتالوگ محصولات مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار مایکروسافت CRM
به این ترتیب کاتالوگ محصول و قیمت آن یک منبع واحد خواهند داشت که همیشه به روز نگه میشوند و در نتیجه، پیچیدگی های ثبت سفارش و ارائهی صورت حساب مناسب کاهش می یابد ERP ادغام می شوند که ممکن است شامل راه حل ERP پایه و اساس این فرآیند محسوب می شود. سازمان هایی که از این قابلیت استفاده می کنند، غالبا با نرم افزار مالی با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری – مدیریت ارتباط با مشتری -CRM-
در زیر یک نمای کلی از ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری – مدیریت ارتباط با مشتری -CRM و ERP نشان داده شده است.
در انتهای فرآیند فروش، فرصت فروش به شکل موفق یا ناموفق بسته می شود. در صورت موفق شدن این فرصت، نوع رابطه در حساب از مشتری بالقوه (Prospect) به مشتری تغییر می یابد.
پیکربندی فرآیند فروش مایکروسافت داینامیک ۳۶۵
هر سازمانی که داینامیک ۳۶۵ را برای فروش پیاده سازی می کند، باید زمان خود را صرف تجزیه و تحلیل فرآیندهای منحصر به فرد و پیکربندی مدیریت ارتباط با مشتری -CRM کند تا بتواند شاهد عملکرد صحیح فرآیند دلخواه خود در سیستم باشند. این کار ممکن است به معنای تغییر تعدادی از فیلدها یا تغییرات اساسی در فرم ها، نماها، افزودن انواع رکوردهای جدید یا غیرفعال کردن ویژگی های بلااستفاده
باشد.
سرنخ در مدیریت ارتباط با مشتری داینامیک ۳۶۵ چیست؟
سرنخ (Lead) نمایانگر شخص یا سازمانی است که ممکن است در کسب و کار شما به عنوان مشتری شناخته شود. مایکروسافت داینامیک ۳۶۵ برای ذخیره ی اطلاعات دربارهی سرنخ استفاده می شود. در حقیقت، ایجاد رکورد اطلاعات از یک سرنخ جدید، اولین قدم کاربران در فرآیند فروش است. به عنوان مثال، اگر شرکت شما درخواستی از فرم تماس با ما وب سایت تان دربارهی ارائه ی محصول خود دریافت کند، می توانید از یک رکورد سرنخ در داینامیک ۳۶۵ برای جمع آوری و ذخیرهی اطلاعات در مورد آن شخص یا کسب و کار استفاده کنید.
نکته! همه ی سازمان ها از سرنخ استفاده نمی کنند. برای اینکه بدانید سازمان شما شامل این مسئله می شود یا خیر، ماهیت سرنخ اغلب به عنوان ماهیتی موقت شناخته می شود. با پیشرفت فرآیند فروش، یک سرنخ به طور ایده آل به شخص، مشتری و فرصت تبدیل میشود. این تبدیل نشان میدهد که یک شخص یا سازمان فقط یک سرنخ نیست، بلکه چیزی است که با آن کسب و کارتان را پیش می برید. در گذر زمان، سرنخ بسته به نحوه ی کار چرخهی فروش در سازمان شما به همان صورت باقی می ماند. ممکن است قبل از تبدیل سرنخ به مشتری، زمان زیادی طول بکشد تا سرنخ را پرورش دهید و گاه ممکن است این کار به سرعت اتفاق بیفتد.
اجزای تشکیل دهنده و تعریف فیلد سرنخ در نرم افزار مایکروسافت مدیریت ارتباط با مشتری
رکورد سرنخ شامل داده های اصلی مانند نام سازمان، اطلاعات تماس و نحوه ی تولید سرنخ که اغلب به آن منبع سرنخ ( Lead Source) گفته می شود، است. سازمان ها اغلب رکورد سرنخ را برای جمع آوری داده های مربوط به فرآیند فروش خود سفارشی سازی می کنند.
بازاریابی مبتنی بر ROI در داینامیک ۳۶۵
در مدیریت ارتباط با مشتری -CRM برای اندازه گیری بازدهی سرمایه گذاری (ROI) در اقدامات مختلف بازاریابی، باید نحوهی ایجاد سرنخها را ردیابی کرد. ردیابی ROI در داینامیک ۳۶۵ به شما کمک می کند تا تعیین کنید که کدام یک از روشهای ایجاد سرنخ مؤثرتر و کدام یک کم اثرتر هستند.
رایج ترین منابع سرنخ
در اینجا نمونه های رایجی از آنچه ممکن است به عنوان لیستی از منابع سرنخ تهیه کرده باشید، آورده شده است:
وب سایت شرکت
کمپین بازاریابی
نمایشگاه تجاری
بازاریابی رسانه های اجتماعی
سیستمهای تبلیغاتی پرداخت به ازای هر کلیک
لیستهای بازاریابی خریداری شده از فروشنده
فرصتها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری -CRM
مدیریت صحیح فرصتهای کاربران را به بستن موفق یا ناموفق فرصتها نزدیک می کند. هنگامی که فرصتی به صورت موفق یا ناموفق بسته می شود، مقادیر درآمد و تاریخ بسته شدن واقعی آن وارد می شود. همچنین می توان تعیین کرد که زمانی که یک فرصت به شکل ناموفق بسته می شود، کدامیک از رقبای مربوطه در خصوص آن فرصت موفق عمل کرده اند. همچنین پس از بسته شدن این فرصت، کار تکمیل شده و دیگر اجازهی ویرایش نخواهید داشت. با این حال، در صورت لزوم می توان فرصتها را مجددا باز کرد. درآمد واقعی در بسیاری از گزارش ها و نمودارها در داینامیک ۳۶۵ منعکس شده است. بستن یک فرصت را می توان از طریق نمای مربوطه و یا در داخل رکورد فرصت انجام داد.
اکثر سازمانها در مرحله ی اول، روی پیشرفت فرآیند سرنخ از طریق فرصت تمرکز می کنند. فرآیندهای فروش پیشرفته در داینامیک ۳۶۵ در درجه اول به گنجاندن کاتالوگ محصول در فرصت ها و همچنین استفاده از پیش فاکتورها، سفارشات و فاکتورها در فرآیند فروش می پردازند. محصولات، پیش فاکتورها، سفارشات و فاکتورها به گونه ای طراحی شده اند که بتوانند با نرم افزارهای مالی با سیستمهای ERP مانند داینامیک ۳۶۵ برای امور مالی و عملیاتی قرینه سازی و ادغام شوند. در نتیجه، آنها برخی از پیچیدگی های فرآیند سفارش را در بر میگیرند که مسئولان فروش معمولا آنها را انجام نمیدهند. به همین دلیل، برخی از سازمانها با کنار گذاشتن محصولات تولید شده و ایجاد موارد خاص در موجودیت های سفارشی، به دنبال سهولت و سادگی هستند. با این حال، این سازمانها بعدا متوجه می شوند که سفارش و فاکتور، روندی پیچیده دارد و در نهایت از قابلیتهای ساخته شده برای پشتیبانی از فرآیندهای خود استفاده می کنند. بنابراین، اگر سازمان شما نیاز به استفاده از قابلیت های فروش پیشرفته در داینامیک را دارد، استفاده از قابلیتهای داخلی را در نظر بگیرید و در ابتدا هر چیز غیرضروری را کنار بگذارید، در آینده هر زمان که لازم بود می توانید دوباره آنها را اضافه کنید.
استفاده از کاتالوگ محصول
استفاده از کاتالوگ محصول ضروری نیست. در صورت استفاده، می توان محصولات را به فرصت اضافه کرد. به عنوان مثال، به جای وارد کردن درآمد تخمینی، درآمد حاصل از فروش محصولات محاسبه می شود. محصولات موجود در کاتالوگ، اساس پیش فاکتورها، سفارشات و فاکتورها را در مایکروسافت ۳۶۵ تشکیل میدهند. کاتالوگ محصولات اغلب توسط شرکتهایی که این کاتالوگ ها را می فروشند و کسانی که خدمات را در قالب بسته های کامل ارائه می دهند نیز مورد استفاده قرار می گیرد. این کاتالوگها توسط شرکتهایی که خدمات پیچیده ای ارائه می دهند استفاده نمی شود.
مزایا و ویژگیهای کاتالوگ محصولات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
قیمت گذاری می تواند به صورت خودکار در فرصتها، پیش فاکتورها و سفارشات محاسبه شود.
قیمت گذاری محصول، عملی متمرکز است؛ بنابراین همه می توانند از یک لیست یکسان استفاده کنند.
شما می توانید پیشنهادات ویژه، معاملات فصلی و راه اندازی محصول را از طریق لیست قیمت ها معرفی و تبلیغ کنید.
شما می توانید پیشنهادات ویژهای را به مشتریان ثابت و خاص ارائه دهید.
. شما میتوانید از طریق لیست های تخفیف، میزان قیمت گذاری را تخمین بزنید.
محصولات می توانند با کمپینها مرتبط باشند.
قبل از استفاده از کاتالوگ محصولات، لازم است بخش های اصلی زیر را یاد بگیرید: محصولات: به زبان ساده، محصولات کالاهایی هستند که آنها را می فروشید. به طور معمول، محصولات از طریق ادغام با ERP با سیستم موجودی کالا ایجاد می شوند. قیمت های وارد شده برای محصول در قیمت گذاری فرصت، پیش فاکتور و سفارش منعکس می شوند.
لیست قیمتها بخش اصلی کاتالوگ است. این لیستها گروهی از محصولات هستند که از قیمت های ویژه استفاده می کنند. تخفیف یا ارزش افزوده در لیست بر قیمت گذاری محصول تاثیر مستقیم دارد. در صورت لزوم می توان محصولات را به هر تعداد لیست قیمت که لازم است اضافه کرد. پس از اضافه کردن، محصولات با عنوان لیست قیمتها شناخته می شوند و می توانند در فرصتها، پیش فاکتورها و سفارشات مورد استفاده قرار گیرند. لیست تخفیف: لیست های تخفیف می توانند برای به کارگیری میزان تخفیف استفاده شوند. همچنین می توانند برای هر مورد در یک لیست قیمت اعمال شوند. به عنوان مثال، شما می توانید هنگامی که مشتریان تعداد مشخصی از کالاها را خریداری می کنند، به طور خودکار از تخفیف های لیست استفاده کنید. لیست های تخفیف از کالاهای لیست قیمتها تشکیل می شوند.
گروه های واحد: گروههای واحد، مقادیری هستند که یک محصول یا خدمات بر اساس آن ها به فروش می رسند. به عنوان مثال، نوشیدنی ها به صورت بستهی ۶ تایی یا ۱۲ تایی قابل فروش هستند. خدماتی که به صورت ساعتی ارائه می شوند ممکن است برطبق روز، هفته یا ماه گروه بندی شوند.|
هنگام ایجاد کاتالوگ محصول، اجزای کاتالوگ باید به ترتیب زیر ساخته شوند:
- گروههای واحد (الزامی) ٢. محصولات (الزامی)
٣. لیست قیمت (الزامی)
۴. لیست تخفیف (الزامی نیست) نکته! گروههای واحد را می توان تنها با داشتن یک واحد، ساده کرد و پیاده سازی کاتالوگ محصول را آسان تر ساخت. اگر قبلا سیستم دیگری برای حفظ محصولات خود داشته اید، بهترین کار برای یکپارچه سازی با آن سیستم این است که در آن کلیهی محصولات به صورت خودکار ایجاد شده و با سیستم موجودی کالا همگام شوند.
جهت ارتباط و یا درخواست در مورد نرم افزار بومی مدیریت ارتباط با مشتری با ما در ارتباط باشید.